MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas pelanggan menjadi target setiap perusahaan karena loyalitas pelanggan akan beradampak secara langsung terhadap keberlangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang loyal akan membeli produk secara berkesinambungan. Mereka juga akan membeli produk-produk baru perusahaan. Di samping itu, mereka akan merefleksikan merek ke teman, saudara, bahkan ke seluruh dunia melalui internet.
Loyalitas merupakan akibat sementara kepuasan adalah penyebabnya. Dengan demikian, untuk membangun loyalitas pelanggan perusahaan harus menciptakan costumer satisfaction melalui produk yang ditawarkan. Dalam sebuah kesempatan, seorang teman yang baru saja membeli sebuah produk menceritakan pengalamannya kepada kami teman-temannya. Ia mengatakan bahwa produk yang baru saja dibeli sungguh memberikan solusi terhadap masalahnya. Tidak hanya itu, pelayanan yang dirasakannya saat membeli produk benar-benar membekas di hati. Tidak ada waktu tunggu, disapa dengan hangat yang terlihat dari intonasi suara dan senyuman, serta memberikan jaminan, tambahnya. Kami yang mendengarkan cerita ini lantas langsung mencoba untuk membuktikan cerita tersebut. Apa yang ingin saya sampaikan adalah bahwa pelanggan yang puas tidak hanya akan loyal tetapi juga akan membantu perusahaan untuk memasarkan produknya. Namun sebaliknya, kekecewaan akibat produk maupun layanan akan memberikan dampak buruk. Pelanggan yang kecewa tidak akan melakukan pembelian ulang dan lebih buruknya lagi ia akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang-orang.
Kepuasan merupakan emosi yang muncul dari membandingkan kinerja produk dan ekspektasi. Kinerja produk yang dapat memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan akan menyebabkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kekecewaan adalah hal yang dirasakan pembeli saat kinerja produk dibawah dari ekspektasinya.
Pembeli membentuk ekspektasi mereka dari pengalaman di masa lalu, nasihat teman, dan informasi yang diberikan pemasar. Pengalaman baik yang diperoleh seperti contoh yang diberikan di atas akan melekat di benak pembeli. Ketika ia melakukan pembelian ulang dan mendapati kualitas yang menurun hal ini akan berdampak pada keputusan pembelian berikutnya. Karenanya, perusahaan harus menerapkan unending improvement dalam kualitasnya.
Demikian juga nasihat teman seperti yang diceritakan di muka turut mempengaruhi ekspektasi. Mempertahankan kualitas tersebut akan memenuhi ekspektasi yang berdampak terhadap kepuasan. Dan terakhir, informasi yang disampaikan pemasar harus sesuai dengan hal yang sebenarnya. Jika terjadi kesenjangan antara informasi yang disampaikan dan realitasnya maka dissatisfaction adalah harganya.
Biaya yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, apakah kita melayani pasar konsumen ata pasar bisnis, kita haru membangun loyalitas pelanggan. Hal demikian dicapai dengan menciptakan costumer satisfaction.
Loyalitas merupakan akibat sementara kepuasan adalah penyebabnya. Dengan demikian, untuk membangun loyalitas pelanggan perusahaan harus menciptakan costumer satisfaction melalui produk yang ditawarkan. Dalam sebuah kesempatan, seorang teman yang baru saja membeli sebuah produk menceritakan pengalamannya kepada kami teman-temannya. Ia mengatakan bahwa produk yang baru saja dibeli sungguh memberikan solusi terhadap masalahnya. Tidak hanya itu, pelayanan yang dirasakannya saat membeli produk benar-benar membekas di hati. Tidak ada waktu tunggu, disapa dengan hangat yang terlihat dari intonasi suara dan senyuman, serta memberikan jaminan, tambahnya. Kami yang mendengarkan cerita ini lantas langsung mencoba untuk membuktikan cerita tersebut. Apa yang ingin saya sampaikan adalah bahwa pelanggan yang puas tidak hanya akan loyal tetapi juga akan membantu perusahaan untuk memasarkan produknya. Namun sebaliknya, kekecewaan akibat produk maupun layanan akan memberikan dampak buruk. Pelanggan yang kecewa tidak akan melakukan pembelian ulang dan lebih buruknya lagi ia akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang-orang.
Kepuasan merupakan emosi yang muncul dari membandingkan kinerja produk dan ekspektasi. Kinerja produk yang dapat memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan akan menyebabkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kekecewaan adalah hal yang dirasakan pembeli saat kinerja produk dibawah dari ekspektasinya.
Pembeli membentuk ekspektasi mereka dari pengalaman di masa lalu, nasihat teman, dan informasi yang diberikan pemasar. Pengalaman baik yang diperoleh seperti contoh yang diberikan di atas akan melekat di benak pembeli. Ketika ia melakukan pembelian ulang dan mendapati kualitas yang menurun hal ini akan berdampak pada keputusan pembelian berikutnya. Karenanya, perusahaan harus menerapkan unending improvement dalam kualitasnya.
Demikian juga nasihat teman seperti yang diceritakan di muka turut mempengaruhi ekspektasi. Mempertahankan kualitas tersebut akan memenuhi ekspektasi yang berdampak terhadap kepuasan. Dan terakhir, informasi yang disampaikan pemasar harus sesuai dengan hal yang sebenarnya. Jika terjadi kesenjangan antara informasi yang disampaikan dan realitasnya maka dissatisfaction adalah harganya.
Biaya yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, apakah kita melayani pasar konsumen ata pasar bisnis, kita haru membangun loyalitas pelanggan. Hal demikian dicapai dengan menciptakan costumer satisfaction.
Komentar
Posting Komentar